Leevi Karisalmi
’’Astun sisään asiakkaita täynnä olevaan ravintolaan. Suuntaan kohti kaukaisinta nurkkapöytää. Tarjoilijat kulkevat edestakaisin kantaen ruoka-annoksia ja palvellen asiakkaita. Puoli minuuttia pöydässä istuttuani alan katsella vihaisesti henkilökuntaa, jos joku huomaisi minutkin. Lopulta runsaan minuutin kuluttua nuori tarjoilija tuo minulle ruokalistan. En sano sanakaan vaan annan vain tuiman mulkaisun – pitäisihän asiakasta palvella aina viipymättä. Nuori tarjoilija kertoo, että heillä on nyt noin 30 minuutin jono keittiössä. Kyselen erilaisista annoksista, vaikka tiedän jo valintani. Tarjoilija joutuu välillä kysymään keittiöstä neuvoa. Lopulta katson tympääntyneenä ja kuivan tylysti tilaan annokseni.
Viiden minuuttia kuluttua tilauksesta tarjoilija tuo minulle alkuleipää ja tilamaani juoman. Siinäkin kesti liian kauan, mistä näillä työntekijöille maksetaan? En taaskaan sano mitään. Minuutit kuluvat ja katselen koko ajan ohi kulkevia tarjoilijoita. Lopulta 25 minuutin kuluttua saan ruokani. En taaskaan kiitä, koska jouduin odottamaan niin kauan. Minunhan pitäisi olla asiakkaana etusijalla.
Hetken kuluttua tarjoilija kysyy iloisesti, miltä ruokani maistuu. Katson ilmeettömästi ja kerron, etten olisi halunnut sipulia annokseeni, vaikka tiesin sitä annokseeni kuuluvan enkä tästä aiemmin ole sanonut. Tarjoilija pahoittelee ja kysyy, haluanko uuden annoksen. Tyydyn vain toteamaan, että juuri ja juuri pystyn tämän syömään.
Syötyäni kiirehdin etsimään kassaa, jonne maksaa, vaikka voisin odottaa pöydässäni tarjoilijaa. Kassalla tyydyn vain murahtamaan, kun tarjoilija kysyy kohteliaasti, olinko tyytyväinen ruokaani. Lisäksi vaadin minulle kuuluvaa hyvitystä siitä, että ruoassani oli sipulia ja en saanut ruokaani heti. Tarjoilija suostuu antamaan 10%-alennuksen.
Lähden pois kiittämättä ja kävelen kohti autoani. Autossa avaan puhelimeni ja annan Google-arvostelun. Arvosteluun kirjoitan: ’’1/5 tähteä, koska nollaa ei voi antaa.’’ Annettuani tämän arvostelun lähetän vielä sähköpostia yrityksen omistajalle, jossa kerron kuinka hidas ja huono henkilökunta heillä on.
Taas olen kokenut itseni tärkeäksi.’’
Monet nuoret ja opiskelijat hankkivat työkokemusta asiakaspalvelualalta. Valitettavasti yllä oleva teksti voisi olla aivan tosi tarina siitä, mitä asiakaspalvelutyössä olevat joutuvat kohtaamaan. Onneksi tämä tarina ei koske kaikkia tai edes suurinta osaa asiakkaista.
Asiakaspalvelutyössä ihanat ja positiiviset kohtaamiset ovat yleisempiä, mutta aina löytyy myös niitä, jotka eivät ymmärrä, ettei asiakaspalvelija vastaa kaikesta mitä tapahtuu. Kaupankassa ei välttämättä voi tietää, miksei asiakkaan pankkikortti toimi. Tarjoilija ei valmista niitä ruoka-annoksia, joita eteesi tuodaan. He eivät osaa lukea ajatuksia sen paremmin kuin muutkaan.
Miksi pääministeriä vähätellään sen vuoksi, että hän on työskennellyt asiakaspalvelijana?
Miksi asiakaspalvelijat joutuvat usein kohtaamaan vähättelyä? Miksi puhumme tarjoilijatytöistä- tai -pojista ja nautimme, jos heidän pudottamansa lasi rikkoutuu lattialle? Miksi ajattelemme, että kaupankassalle päätyvät ne, jotka eivät muualle pääse? Miksi pääministeriä vähätellään sen vuoksi, että hän on työskennellyt asiakaspalvelijana? Miksi koemme, että on oikein purkaa oma paha mielemme toiseen ihmiseen, joka yrittää tehdä työnsä parhaansa mukaan?
Voisi olla opettavainen kokemus kaikille tehdä edes päivä tai kaksi asiakaspalvelutyötä ja nähdä millaisten tilanteiden ja ongelmien parissa eri aloilla työskentelevät asiakaspalvelijat joka päivä toimivat.
Asiakaspalvelijakin on ihminen. Iloisen hymyn taakse saattaa kätkeytyä suruja ja murheita, mutta silti hän on valmis palvelemaan sinua iloisesti ja kunnioittaen. Ei liene liikaa vaadittu, että asiakaspalvelijoitakin kohdeltaisiin inhimillisinä ihmisinä eikä arvottomina palvelijoina.
Leevi Karisalmi on historiaa ja yhteiskuntaa useista näkökulmista tutkaileva optimisti, jonka mielestä maailmanmenoa ei pidä ottaa liian vakavasti.
Artikkelin pääkuva: Fanni Karisalmi. Kuvaa muokattu.